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31 août 2023

Les postures de communication, pour gérer les attentes

Auteur : Myriam Gagnon-Couture

Ce mois-ci, avec la consultante en ressources humaines et enseignante Isabelle Ducharme, CRHA, nous discutons de communication en entreprise. On revient à la base, pour mieux clarifier les rôles et les attentes de chacun afin d’entretenir un bon climat de travail.

Isabelle : Aujourd’hui, nous discuterons de dynamiques de communication.  Je sais que tu connais bien les deux rôles classiques en communication, n’est-ce pas?

Myriam : Bien sûr!  Il y a le rôle d’émetteur et le rôle de récepteur. Dit simplement, la personne qui a le rôle d’émetteur partage de l’information alors que le récepteur la reçoit.

Isabelle : Exactement!  Cela dit, on ne s’en rend pas toujours compte dans le vif du moment, mais ces deux rôles se redéfinissent au cours des échanges. Comme si on troquait notre chapeau, pour reprendre une image bien connue. Plus précisément, trois intentions et postures de communication peuvent cohabiter.

Myriam : J’imagine bien cette dynamique, oui. Peux-tu m’en dire plus?

Isabelle : On peut d’abord avoir l’intention d’informer. Lorsque je porte ce chapeau ou que je suis dans cette posture, mon intention est de transmettre de l’information. Dans cette première posture, je vise à annoncer, présenter, aviser, mettre au courant, expliquer, démontrer, sensibiliser, contribuer à inspirer et à mobiliser.  C’est une circulation d’information plutôt unidirectionnelle.

La deuxième intention ou posture possible est celle de discuter ou d’échanger. Par exemple, lorsqu’on veut recueillir des idées, des suggestions, des recommandations ou explorer des solutions, on utilise la créativité du récepteur. Pendant cet échange, ce dernier devient alors un émetteur d’idées, de solutions ou de propositions.  À ce moment, on ajoute une dimension pour se retrouver dans une circulation bidirectionnelle : je transmets de l’information et j’en reçois.

Finalement, l’intention et la posture de décision visent à impliquer le récepteur, non seulement dans la génération d’idées et de suggestions, mais en lui faisant jouer un rôle actif dans la décision qui sera prise.

Myriam : Intéressant, je vois bien ce que tu veux dire. En pratique, ça donnerait quoi?

Isabelle : Prenons l’exemple d’une personne dans un poste de direction qui désire communiquer au sujet d’un changement dans l’organisation. Ici, nous parlerons de la mise en place d’une nouvelle procédure pour compiler les feuilles de temps.

  1. En adoptant la posture no 1, soit celle d’information uniquement, cela pourrait prendre la forme d’un mémo transmis par courriel :

« À partir du 1er octobre, nous mettons en place un nouveau fonctionnement pour les feuilles de temps. Voici les détails (…). Pour toute question, n’hésitez pas à les poser à votre gestionnaire. »

Simple et clair. C’est unidirectionnel.  L’interaction est minimale et prend la forme de réponses aux demandes de clarification du récepteur, s’il y’en a.

  1. Avec la posture no 2, axée sur la discussion, le contenu sera un peu différent. L’intention sera plutôt de susciter un échange et de recueillir des idées :

« J’aimerais mettre en place une nouvelle façon de faire pour la compilation des feuilles de temps. Pourriez-vous me partager vos idées et propositions à ce sujet. Par la suite, c’est moi qui prendrai la décision finale, après avoir considéré ce qui m’aura été proposé. »

Ici, on ouvre clairement et volontairement la porte à recevoir des idées et des commentaires. C’est ce qui est attendu.

  1. Dans la posture no 3, où l’on vise une décision mutuelle, le contenu du message pourrait être de cet ordre :

« J’aimerais que nous puissions mettre en place une nouvelle façon de faire pour la compilation des feuilles de temps. Pour ce faire, je souhaite obtenir vos idées et propositions à ce sujet. Ensuite, mon objectif est que nous parvenions ensemble à une décision commune à ce sujet. »

Myriam : Je note, dans le 2e exemple, qu’il y a une consultation, mais que la décision revient au gestionnaire. C’est intentionnel?

Isabelle : Oui! C’est exactement ce qui est créé ici. La posture no 3 de décision s’appuie souvent sur la posture no 2 de discussion. L’émetteur et le récepteur échangent sur un sujet donné pour ensuite en venir à une décision concertée. Mais trop souvent, malheureusement, comme le niveau d’implication de chacun dans la décision finale n’est pas précisé au début de l’échange, il peut en résulter une certaine confusion et un choc entre les attentes de l’émetteur et celles du ou des récepteurs. Résultat : les gens ont l’impression qu’ils ne sont pas consultés et qu’on ne les écoute pas…

J’ai déjà observé que cette confusion entre les trois postures de communications peut avoir un effet très démobilisant, en organisation.  À l’inverse, j’ai aussi constaté à quel point les équipes sont plus soudées et collaborent mieux au quotidien lorsque les postures sont claires. Le climat de travail est également bien meilleur dans ces cas! Sans parler du taux de roulement qui est nettement plus bas.

Attention! Je ne dis pas que tous devraient être impliqués dans tous les échanges et toutes les décisions : mais le gestionnaire a la responsabilité de clarifier son intention et ses attentes, par rapport à cela, dès le début de la livraison de son message.

Myriam : Comment appliquez cela au quotidien?

Isabelle : Assurons-nous d’abord de choisir le meilleur canal de communication pour chacune des trois postures. Chacune des intentions et postures appelle des actions et moyens légèrement différents. Le courriel est un excellent outil d’information… qui est peu efficace pour discuter ou décider. Si vous avez déjà tenté de fixer par courriel une date de rencontre impliquant plusieurs personnes, vous voyez bien la limite de ce moyen. Tournons-nous plutôt vers les sondages de type Doodle.

Pour ma part, pour la posture no 2 de discussion, j’utilise de plus en plus les tableaux blancs collaboratifs (de type Google Jamboard par exemple) : une méthode conviviale et dynamique, j’adore!

Il faut également prendre soin de mentionner notre intention dès le départ. C’est une habitude à travailler, mais qui s’acquiert au fil du temps et facilite tellement les échanges!

Myriam : Merci, Isabelle, ce sont de bons conseils à murir avec nos équipes!

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